Une web-série pour former à la relation client

Qui : Grand Frais / DESPI Le boucher / IGS Formation Continue

Quand : 2021-2023

Former l'ensemble de la filière bouchère à la relation client et au travail en équipe

L'histoire :

L’IGS Formation Continue nous a demandé de créer une formation dynamique, innovante et interactive à destination de l’ensemble de la filière bouchère des Grand Frais de France. Marion FERLIN a donc endossé le rôle de responsable pédagogique – ingénierie et animation- sur ce projet.

Un milieu professionnel nouveau pour nous, et riche d’enseignements.

Formation esprit Despi

Nous avons donc passé deux jours en immersion dans deux magasins. Cette immersion nous a permis de mettre en perspectives les attentes de la direction de la filière bouchère de Grand Frais, des bouchers et des Gestionnaires du Libre-Service dans les labo et les magasins. Ce temps de travail est incontournable pour adresser correctement les besoins exprimer et les besoins réels.

Il a donc réalisé 4 vidéos courtes de fiction pour illustrer :

  1. A quoi peut bien servir une formation de ce type, « après tout les clients, on est en contact tous les jours avec eux, et pour ce qui est de l’équipe on travaille déjà ensemble ! »
  2. « Bonjour, Mauvais jour  » : ma relation client
  3. Gestion de conflits à travers mes émotions
  4. L’écoute, la solidarité et le travailler ensemble

Ces vidéos ont été implémentées sur l’application mobile Learning, complétée d’un quizz d’ancrage – Elles nous servent de fils rouge tout au long de notre journée de formation, car bien que disponible en amont de la formation elles sont un accélérateur de compréhension des messages.


Pourquoi une web-série en formation :

✅ Bénéfice 1 : dédramatiser le fait de venir en formation. Pour certains collaborateurs la dernière fois qu’ils étaient assis dans une salle c’était au collège ou au Lycée. Et ce n’est pas toujours de bons souvenirs, il est donc important de changer les codes pour mettre chacun dans une nouvelle dynamique d’apprentissage. Certes la disposition de la salle compte mais la diffusion d’une vidéo qui illustre ce que pense les apprenants à savoir « que vais-je bien pouvoir apprendre ici ? » est un marqueur clé du ton qui est donné à cette formation : transparence et écoute bienveillante.

✅ Bénéfice 2 : faire référence au réel. Les films ont été tourné dans un magasin pendant un dimanche de juillet. Ainsi le décor est réel et permet une appropriation rapide des relations entre collègues.

✅ Bénéfice 3 : elle peut être réutilisée dans d’autres contextes : accueil de nouveaux embauchés, réunions/séminaires…

✅ Bénéfice 4 : cela permet grâce à la scénarisation de faire s’exprimer des visions différentes en choisissant une issue positive : le dialogue. En effet, un scénario de web-série ou de théâtre d’entreprise c’est l’occasion de donner la parole à tout le monde en respectant le temps de parole de chacun.

 En savoir plus sur les webseries : 

https://www.acteursetcie.fr/on–vous–propose/webseries/